课程分类:市场营销
授课老师:钟灵
适用对象:通信业、零售业的销售人员、客服人员
课程报价:30000元
会员价格:8.5折
授课时长:2天
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课程收益:
零售企业要抓住客户的眼球、留住客户的心,增强与客户互动和体验的效果,不仅仅是建一套系统,搞几个活动,换一个地方,换一种方式,更要重视并加强客户触点管理(CTM,CustomerTouchpointManagement)。想象一下,如果所有客户对每个触点都很满意,那么自然就会引爆营销的临界点。客户触点管理就是在一切能给客户留下美好印象的地方竭尽所能,全面改善与提升客户体验,其目的是增强对客户的吸引力、提高客户的满意度及忠诚度,最终提升企业市场份额和业务收入。
课程内容:
第一讲 零售(营业厅)专业卖场管理基本要点
1、 管理的五句话
谁是你的顾客?
他在哪里?
如何吸引他来?
如何服务好他?
顾客走了还会记得我吗?
2、销售模式
3、管理工具
第二讲 客户触点管理概念
1、 什么是客户触点管理
2、 客户触点管理的价值
3、 客户触点管理的四大类与4S循环
4、 触点管理的实战方法与案例
广东移动触点管理
重庆移动触点管理
吉之岛超市触点管理实施
招商银行触点管理实施
第三讲、客户触点管理CTM与终端界面互动
1、 服务与销售的触点管理
植入主题的触点管理策略地图
触点管理工具-触点地图模板
触点管理方法-BMW三步法
重庆移动的做法和收益
应用成果举例
2、 营业厅服务过程的触点及客户核心需求
3、 营业厅的16个接触点服务指引
第三讲、客户触点管理规划与实施
1. 组建项目组
2. 梳理客户触点
3. 形成实施方案
4. 进行实地评测
5. 评估修正
6. 全面实施
第四讲、通过客户触点管理提升客户满意度
1、 结合产品特性分析客户触点
2、 中国移动12580改良客户触点案例分析
改良
分析
梳理
验证应用
3、十步改善客户互动
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