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姓名: | 谭小芳 |
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领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
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地点: | 北京 西城 |
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签名: |
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感动营销培训 ——心经营,心满意
培训讲师:谭小芳 课程时间:2天 培训地点:客户自定
培训收益: 1、掌握感动营销的技巧; 2、提升感动营销的艺术; 3、加强感动营销的管理; 4、在竞争中赢得客户忠诚。
培训形式: 课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式,使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
培训背景: 时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品,更要向他们提供服务,不只是满足他们对产品和服务的需求,更要使他们享受需求被满足的过程。那么,怎样才能让顾客满意呢?就是用心去经营,站在顾客立场上,从顾客的心理出发设计、研发、生产产品,提供服务。企业惟有用“心”经营,才能获得顾客发自“心底”的满意。只有感动顾客,企业才能拥有自己的市场,并能长盛不衰。今后的市场是感动消费的市场,今后的时代是感动服务的时代,今后的竞争是感动营销的竞争! 欢迎走进著名企管专家谭小芳老师《感动营销培训》课程,掌握感动营销技巧、方法、策略,增加客户忠诚度,提升品牌知名度,提高利润。
培训大纲:
第一天:感动服务营销管理篇
第一讲:课程导入 1、感动营销时代的来临 2、员工是成就感动营销的关键 3、顾客满意即创造感动消费的信念 分组讨论:机器和我,哪个更受欢迎?
第二讲:感动营销时代下的顾客满意 1、顾客满意的要素 2、如何让顾客满意? 3、顾客满意就是行善 4、利他即是顾客满意 5、品牌存于顾客心中 6、品牌塑造——发挥故事的力量 理念分享:不是刻意讨顾客欢心,而是真心喜爱顾客!
第三讲、从顾客角度出发才能做好感动营销 1、感动营销的十条理念 2、找到真正的顾客,才能提供满意 3、产品研发,懂得用心,处处是商机 4、优质服务,莫让“顾客满意”流于形式 案例:顾客是反败为胜的关键关系
第四讲:塑造企业竞争力的感动服务策略 1、服务特性以及对应策略 2、服务能让有形产品增值 3、服务企业的核心竞争力 4、提升竞争力的五个方面
第五讲:创造客户忠诚的感动服务管理 1、客户感知的服务质量 2、服务满意的最终目的 3、塑造忠诚的三个渠道 4、忠诚客户的两个层面 5、创造感动的四个方法
第七讲:客户期望值与服务管理匹配策略 1、影响客户期望的十大因素分析 2、客户期望分类 3、服务策略分析 4、发现客户期望的方法 案例:资生堂——“帮助顾客把自己变得更美丽”
第八讲:感动服务营销流程的关键时刻管理 1、服务流程蓝图的用途 2、把握服务接触三要素 3、塑造感动的关键时刻 4、北欧航空的关键时刻
第九讲:感动服务质量提升的量化管理方法 1、服务质量管理原则 2、服务质量的五个维度 3、服务质量的量化管理 4、服务质量的差距分析和提升方法 案例:美孚石油——通过标杆管理提升服务品质
第十讲:如何全面创造感动营销的时代 1、企业应重视顾客抱怨 2、企业的“拗客” 3、卓越EQVS优质服务 4、顾客满意要对症下药 5、将不合理变成合理的满意哲学
第二天:感动营销技巧篇
第一讲:吸引顾客——留住顾客脚步的九种方法 导入:打造顾客忠诚度,从留住顾客的脚步开始 1、专业化的店铺形象 2、适当的个人仪表 3、良好的服务态度 4、适时的销售攻略 5、轻松愉快的灯光照明 6、独到的音乐使用 7、巧用气味与空调 8、了解你的商品 9、提升你的顾客
第二讲:热爱顾客——让顾客自掏腰包的九个细节 导入:终端销售无大事,细节决定成败 1、微笑服务的魅力 2、不可用势力眼看人 3、读懂顾客的非语言交际 4、你为顾客想好了吗 5、把顾客看做自己家里的人 6、切莫喋喋不休地推销 7、打造顾客的满意度 8、保持顾客的安全感 9、祝贺你的顾客
第三讲:赢得顾客——抓住关键顾客的九项法则 导入:抓住你的关键顾客 1、了解顾客的心理 2、赢得顾客的好感 3、将你的顾客细分 4、展开你的语言攻势 5、讨价还价 6、不要贬低顾客的判断力 7、创造有利的成交环境与顾客关系 8、抓住成交前的信号 9、帮助顾客下决心
第四讲:管理顾客——应对顾客抱怨的九个习惯 导入:以感激之情面对顾客的抱怨 1、责任重于一切 2、你就是准备听抱怨的 3、找出抱怨的原因 4、从顾客的角度思考 5、有些话绝不可以说 6、有些动作绝不可以做 7、不要找借口 8、把投诉当成机会 9、销售优良的产品与服务
第五讲:透视顾客的消费心理学 1、消费心理学 2、消费心理学——两个荷包 3、消费心理学——买得安心 4、消费心理学——虚荣的渴望 5、消费心理学——圆幼时的梦 6、消费心理学——二手货的盛行 7、消费心理学——找理由买东西 8、消费心理学——消费抢购的心理 9、消费心理学——简单易懂的消费 10、消费心理学——窝蜂的销售现象 11、消费心理学——掌握使顾客满意的诀窍 12、消费心理学——满足顾客消费上的安全感
第六讲:客户抱怨及投诉的应对补救策略 1、服务失败与抱怨倾向 2、归因决定了抱怨行为 3、典型客户的应对原则 4、服务补救是一种管理系统 案例:丽思卡尔顿的员工怎么创造感动服务
![]() 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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