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姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
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门店服务培训 2015-05-27

标签：

 

门店服务培训
 
 
培训收益：
1、门店服务的内容、规范与关键点；
2、提升店员的服务意识、服务技巧、提高服务质量；
3、提升店长经营管理能力，实现业绩翻番，扩大影响力；
4、树立门店品牌形象，打造优秀团队，为门店的发展带来更全面的收益。
 
培训背景：
置身竞争日益激烈的市场经济大潮中，门店经营常常会有这样的困惑：如何让客户满意？如何与顾客建立良好的关系？如何向顾客提供恰到好处的服务……服务已经不仅仅是微笑那么简单，在这样的时代巨变中，服务营销与服务管理的技巧意义重大，欢迎走进《门店服务管理》课程，掌握服务礼仪、服务技巧、服务营销以及服务管理，全面提升门店收益！，
 
 
培训大纲：
 
第一部分：门店服务概述
 
一、门店服务的含义和特点
1、门店服务的含义
2、门店服务的特点
（1）同一性
（2）综合性
（3）不可重复性
（4）固定性和共享性
 
二、门店服务的作用
1、有利于寻找新机会
2、有利于树立良好形象
3、有利于提高经济效益
4、有利于培养顾客忠诚度
5、有利于增强酒店竞争力
 
第二部分：门店服务的关键点
 
一、五度服务
1、服务速度
2、服务精度
3、服务深度
4、服务广度
5、服务高度
 
二、六心服务
1、关心：站在客户角度，把握客户的心情和需求；
2、诚心：发自内心地视客户为胥城人的衣食父母；
3、细心：细致入微体贴客户，一丝不苟追求完美；
4、用心：用心极致地对待和完成每项工作和服务；
5、恒心：视服务为事业、质量为生命，持之以恒；
6、虚心：放平心态，对客户的问题虚心接受顾客。
 
三、七有服务
1、有良好的职业道德
2、有高品质的文化素养
3、有外在的气质形象修养
4、有换位思考的主动服务（管理）意识
5、有综合的专业技术水平和技能
6、有良好的规范服务作为前提和基础
7、有不断学习和进取认真负责的敬业精神
 
第三部分：优质服务对店员的必备要求
 
一、店员优质服务意识
1、优质服务的含义
2、优质服务的功能
（1）舒适性与安全性
（2）方便性和时问性
（3）情感性和文明性
3、优质服务语言
4、优质服务的表现形式
5、宾客至上的服务理念
 
二、店员礼貌、礼节、礼仪基本知识
1、微笑多一点
2、理由少一点
3、嘴巴甜一点
4、脾气小一点
5、行动快一点
6、服务规范点
 
三、创造优质服务团队
1、卓越服务管理者的角色
2、创造具有凝聚力的文化
3、做好服务人员的沟通与激励
4、关爱员工，激发员工工作热情
5、团队合作是提高服务质量最有效途径
 
第四部分：店长核心管理能力提升
 
一、店长的自我管理
1、店长的工作职责
2、调节压力的五个途径
3、店长和店员的角色区别
4、店长所扮演的六大角色
5、对待工作的四好心态修炼
6、提高工作效率的几个方法
 
二、店员管理
1、如何激发店员士气
2、让店员服从的三个手段
3、提升店员执行力的141工程
4、培训及辅导员工的具体方法
5、80＼90后员工普遍状态
6、目前团队管理急需解决的三个问题
 
三、提升管理能力的八个技巧
1、及时反馈
2、员工是企业的主人
3、以德服人，身先士卒
4、建立目标，步步为营
5、尽可能公开地进行沟通
6、奖励员工，自己承担错误
7、让有能力的人承担更多的责任
8、给员工一些温暖，让他们觉得企业是他们的第二个家
 
四、门店销售管理
1、掌握商圈拜访技巧，从外部拉进顾客，让顾客熟悉、认可门店；
2、掌握提高服务品质和附加值的要领，从内部留住顾客，让顾客成为熟客、回头客；
3、掌握日常营运管理的核心技能，提升营业额、降低成本，“开源”与“节流”并重使利润最大化。
　

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