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姓名: | 谭俊峰 |
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领域: | 企业战略 企业文化 |
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地点: | 北京 海淀 |
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这次去武汉华中科技大学讲课可谓一波三折、有惊无险、好事多磨。 先是乘坐的航班因机货舱火警备降郑州,再是深夜转机凌晨抵达疲惫上阵,后是教具残缺急中生智化险为夷,最后,当然是皆大欢喜、好事多磨,好人一生平安。
这次难得与难忘的空中旅行,可谓“收获颇丰、感触良多”。只奈近日杂事缠身,搞得我焦头烂额,脸都来不及洗,泥猴似的窜上窜下,只为女儿,女儿的事大过天,我爱女儿,累并快乐着。于是,无法来此弄弄文字功夫。今日偶得一空闲,速速写来,不然时间将冲淡那颗激动的心。
小记三则体会:
一则:信息是金。
一个被蒙在鼓里的人,缺少信息的人,总会显得焦虑万分、痛苦万状,故曰“信息是金”。
高考后等待分数的日子,产房前等待分娩的时刻,国徽下接受审判的分秒 … …,这些都是因为缺少信息而令人难受无比。
这次航班遇险也是如此。坐了无数次飞机,这次首次看到一名在机舱内前后乱窜、左顾右盼的令人奇怪的机组人员,不免生疑;经历过无数次气流颠簸,从广播接到因“机械故障”而备降郑州,到10分钟后即将落地,实感突然。
估计在降落的时刻,乘客们只关心平安落地,无暇顾及更多的信息,或是也理解连机组人员也只能预判是机构故障,所以,一切相对平静。但当乘客们走进郑州机场候机楼休息,信息的需求急骤上升,一群人团团围住机场地勤人员,从询问到质问,从质问到指责,从指责到怒火。当时的状态可想而知了,3.15刚过,人们还没忘维权。
但我所关注的不是飞机机械故障本身,而是人们为什么会发怒,事件究竟应以何种方式和谐的处理,以至应如何搞好服务才能提高乘客的满意度,毕竟我还算是搞管理研究的,尽管水平狗屎。
候机楼内,只有5个人安静地坐着聊天,也包括我。我也因此是最幸福的,因为聊天的人中正好有一位是民航系统的领导,此人在总局任过职,也在山东等几处任过要职,听说是以前某机场或航空公司的董事长。正是这位领导的背景,使得我们一起聊天的5个人(包括该领导的妻子)最先得到信息。这次乘坐的是东航的客机,他直接给东航的总裁打电话询问,对方总是最先将信息转告给我们。先是确认不是机械故障,而是货舱火警,并且讲机长当时就判断很有可能是误报警,但根据航空规程,遇到此种状况必须尽快备降,所以就备降郑州。后是确认晚间会有一架东航班机从上海飞来接我们并送武汉机场,这下大家更是放心了。我是第二天一早讲课,不可迟到,几十号学员等着呢,这下踏实多了。
但除了晚间会有另一架航班飞来接我们去武汉的信息在飞机到来前2小时通过广播告知乘客外,其它关于故障的信息只字未提。于是,人们仍然在焦虑中骂着娘。
我在想,我们得到的信息为什么不尽快转告给它最需要的人呢?难道是担心问题的性质没有最终确认吗?其实,我想人们不会责怪信息的错误,只要你是认真的,把当时了解的情况如实告知大家,大家就会平静许多。如真的再有其它情况,包括对前述信息的相反信息,我想大家也是能够理解的。
什么是真话?把你当时知道的讲出来就是真话,至于真话本身是否可信,那是能力问题,而不敢讲是态度问题。这种错误的思维方式和服务方式直接影响着我们的航空服务。
这就是信息是金。
二则:微笑是福。
当孩子大吵大闹时,你要对她微笑,你要给她爱与安全;当妻子哭天抹泪时,你要对她微笑,你要给她力量与信心。微笑是福,这是人们最容易留给世界的关怀与爱,但可惜常常被人遗忘了。
这次东航MU2454航班的机组人员是最棒的,我要为她们鼓掌!这次东航机组人员面对本次突发事件做到了冷静应对、处置得当,非常值得肯定。
面对危机,我们需要什么?是微笑,是空姐的微笑,她们做到了,并且做得相当令人陶醉。
经常乘坐飞机的人都知道,一般在飞机开始下降前20分钟,机舱服务将终止。乘客将被告知“收起小桌板,调平座椅靠背,打开遮光板,系上安全带,厕所将停止使用。”
可当我们得知即将备降郑州机场时,仅剩下不到10分钟。这时,空姐仍然在机舱中服务。我能明显地感到,空姐的脚步放慢了,推着服务车,微笑着询问大家是否需要添点饮料。笑容、动作是那么的镇定、从容,解答乘客问题是那么的平和、到位。空姐脸上的微笑,足够给你以力量,她们将是乘客的守护神。
东航MU2454的空乘人员训练有素!相信,这一切都是按预先应急方案演练过无数次的。直到最后的2分钟,空乘人员才返回各自的坐位,准备降落。可以讲,空姐的微笑让紧张的气氛平静了不少,她们用微笑告诉大家,她们值得信任!
微笑是福,我们平安地落地了。
直到飞机落地那一刻,大家才觉得事态的严重。与平时降落不同的是,飞机一着地,迅速刹车,用最短的时间停在了滑行跑道上。紧接着,从舷窗可见4、5辆消防车在警车的引导下迅速驶近飞机一侧,还有其它的指挥车、救护车若干辆,如临大敌一般,感觉在看一部进口大片。
我一下就知道了,故障肯定与火警有关,而非简单的机械故障。机械故障中最担心的应是高度表问题,因为一旦高度表指示系统发生故障,直接影响机长对飞机高度的判断,这时只能凭借自身的经验引导飞机着陆,这是相当危险的。但火警也是要命的事故,因为飞机上存有大量的航油。
飞机停了,电源断了,只有应急指示灯还在亮着。所有的人都在注视窗外,焦虑着、急切地等待着下机。一会儿电源又接通了,飞机继续滑行到另一处场地,把宝贵的飞机跑道让开。这时,我判断故障的问题可能并不严重,因为如果问题严重,肯定是要先下人,再救助飞机,跑道的占用与危险相比不足一提,其它航班只能其它跑道降落或其它附件机场备降了。
飞机在滑行,机舱个若干辆消防、救护车在随行,直到飞机停稳。广播要求乘客带好随身物品从前后两个舱门迅速离机。机外的消防车也迅速展开战前准备,消防枪、人员各就各位、严阵以待。
空姐仍然面带微笑地目送我们离机,留给乘客的是那忘不掉的带着微笑的福气。
微笑是福,如此简单,却那么不凡。
三则:新闻是祸。
许多人的冲动往往是受到虚假信息的引导,新闻本来应是求真务实的,但受到某种利益的诱惑或出于不可告人的目的,往往新闻制造本身就在编制瞎话骗人。可能是想多吸引一下眼球,多卖几份报纸吧,多接几次点击吧。总之是传来传去,你真的不知道谁说的是真的,这就是眼下新闻的恶疾--新闻是祸。
这次飞行事故后的新闻报道便是如此。
第二天翻看几份当地买来的报纸,居然讲我们这一航班飞机引擎出了问题,还说居然有乘客看到引擎冒烟了。我的妈呀,多亏现在的记者水平不高,也想不出更雷人的故障,不然,说不定编出什么花样来。
回来查看新浪新闻,人家说得中规中矩,看来总有些媒体能够让人阅读。只是也需要阅读者的慧眼。
这只是对一次飞机突发事件的报道,如果是一次社会群众事件呢,如果是一次涉及民生的政策信息呢,如果是一次必须马上做出选择的信息呢,真不知后果将会怎样。
所以我说:新闻是祸。
小小一次飞行经历,大大一次人生体验,收获颇丰,拿来分享朋友。
祝大家一生平安!
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