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姓名: | 张一 |
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领域: | 企业战略 市场营销 客户服务 品牌管理 礼仪培训 |
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地点: | 河南 郑州 |
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签名: |
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处理银行投诉六部曲 文/商学院首席培训讲师张一 结识了新朋友,忘记了老朋友; 奖励了新客户,冷落了老客户; 新客户在流入,老客户在流失。 就像一个"漏斗",为了保持漏斗的一定盛水量(客户量),要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住"漏斗"是不够的,必须更换经营模式:由以产品为中心转向以客户为中心,由推销产品转向营销产品。 银行是典型的服务行业,客户的满意和信任,是我们的出发点和归缩点。因此,客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债,高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声,没有消息一定就是坏消息,客户早就离你而去。 例如,某市一位张姓储户在一家银行取款后仅1分钟又将钱存入银行,连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞,居然还被银行不分青红皂白地没收了。这些情况都被银行监控器一一记录。投诉得不到处理之后,气愤至极的张姓储户将银行告上了法庭,认为储户给银行假钞要没收,银行给储户假钞则不处理,真是"只许州官放火,不许百姓点灯",还把中央银行一并告了,称"假币收缴机制失衡",对银行假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。虽然此事最后由于种种原因不了了之,但是这件事在当地对那家银行还是产生了一些负面影响。 美国商人马歇尔o费尔德认为:"那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机会"。 我们从资料中了解到--在IBM公司,40%的技术发明与创造,都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出"商机",寻找市场新的"买点"。变"废"为"宝",从中挖掘出金子,对银行来说,客户投诉是一种不可多得的"资源"。处理银行客户的投诉是一项相当复杂的系统工程,需要我们始终秉承"客户就是情人"的理念,并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议:耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。有的朋友会说,这些还是不具体,没有指导性——那么,张老师与您分享投诉处理的六部曲: 1、保持礼貌,友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气,体现我们为他服务、解决问题的态度。
![]() 我的辛苦,你的努力,共同成就未来的灿烂。 |
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