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姓名: | 张一 |
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领域: | 企业战略 市场营销 客户服务 品牌管理 礼仪培训 |
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地点: | 河南 郑州 |
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银行职业素养和服务礼仪课程 【培训讲师】张一 一、什么是职业素养? 一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作,态度第一重要,态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。 银行服务礼仪培训什么最重要? 银行服务礼仪培训第一要培养和提高银行人员的职业素养,只有不断的提高职业素养,才能从根本上提高人员的服务意识,只要有服务意识,服务礼仪才会不断的体现出来。 职业素养规范: 二、如何提高职业素养: 想成为一个优秀的银行工作人员,想在自己喜欢的事业中有所建树,必须具备良好的职业素养,那如何不断的提高自身的职业素养呢? 1.快速的适应环境,融入工作 在面临一个新的工作环境,一个陌生的群体是,要有快速适应环境的能力,要能以最快的速冻融入到新的工作环境当中去。善于适应新环境是一个人能力的表现,只有具备一定工作能力的人,才能快速的的融入,相反,如果不能融入,那将会很快的被淘汰。 2.多做少说 按照工作需要有自己的工作计划和目标。如果没有目标,人的意志就会不断的被消磨,慢慢的会失去工作的信心,工作将成为累赘,而不是实现个人价值的跳板。 7.对领导服从,对同时体谅 培训背景: 从客户角度出发,银行工作人员个人职业素养、礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德,是衡量银行服务水平的标准。如何具备良好的职业素养?如何提高职业素养?如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质是《银行职业素养和服务礼仪培训》的重点。 第一部分、员工职业素养的工作态度 第二部分、员工职业素养的工作道德 第三部分、员工职业素养的工作技能 第一部分、牢记4条生存底线 1、诚信正直 2、小胜靠智,大胜靠德 3、忠诚是第一竞争力 4、忠诚决定收入、地位和权力 5、有感恩之心 第二部分、遵守4项职场规则 一、遵守制度规范 1、不犯员工职业素养“大忌” 2、遵守时间 3、上班不做私事 4、保守秘密 二、遵守人际交往规则 1、学会与人共事 2、尊重他人 3、理解他人 4、不低估任何人的价值 5、接受别人原来的样子 6、主动帮助别人 7、请别人提建议或帮忙 8、不作“长舌妇” 9、坦然面对竞争者,别成他人眼中钉 三、服从——听话照做,没有任何借口 1、服从是无条件地立即行动 2、没有任何借口 四、责任——承诺并兑现 1、责任心是认真负责 2、责任心是关注结果 3、勇敢承认“我是责任者” 4、承诺就要兑现 【工具】如何对不合理的要求说“不” 一、敬业——忠诚于你的职业 1、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务,履行职责,坚守承诺,承担责任 二、勤奋一持续付出才有回报 1、积极努力,自动自发 2、树立积极心态,消除消极心态 3、为自己创造机会 三、执著一永不放弃 1、执著、主动、耐心,永不言败 2、坚持不懈,拼搏才能成功 3、承受压力,困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门 5、像雪松那样有弹性 四、有激情——切皆有可能 1、自我激励,释放激情 2、领导都喜欢有激情的人 3、【工具】7步找回激情 4、【工具】自我激励的7个方法 五、自信——别对自己说不可能 1、要有一点儿阿Q精神 2、有老板心态——做领导真正欣赏的人 3、如何让老板把我们当成自己人 4、成为领导真正喜欢的人 5、知道自己到底想要什么 六、有使命感——你在为自己工作 1、把自己的工作与事业联系在一起 2、工作不是为别人,而是为自己 一、精益求精 1、“敬业”先要“精业” 2、不怕千招会,只怕一招绝 3、【诀窍】成为专家——不是最好,而是与众不同. 二、要事先做 1、工作多,干不完,怎么办 2、【工具】把事情按重要性、紧迫性分为四类 3、【工具】把事情按重要性排序,每天都有一张优先表 三、寻找方法 1、方法总比问题多 2、【工具】5步训练解决问题的能力 3、【工具】解决拖延问题的5点建议 四、关注细节 1、细节决定成败 2、天下难事,必做于易;天下大事,必做于细 五、团队合作 1、团队精神的定义和标准 2、展现出你的团队精神 3、有全局观念 六、换位思考 1、你帮领导,他也会帮你 2、换位思考强化你的领导力 3、职业经理人与老板换位思考 七、职业规划 1、职业生涯从做好本职工作开始 2、【工具】分析自己用SWOT 3、设定平衡的人生目标 4、【工具】制定职业规划“十字架”原则 5、不要“跳槽”要“跳高” 一、【工具】4W沟通法 1、如何与上级沟通 2、如何与平级沟通 3、如何与下级沟通 二、成为沟通高手的8把金钥匙 1、提高口头和书面表达能力 2、处理人际关系的能力 3、如何面对吹毛求疵的上级 4、如何面对越级指挥的上级 5、如何在上级发言后补充意见 6、如何面对上级与上级之上级的冲突 三、学习能力 1、有空杯心态 2、定期让自己清零 3、终身学习,提升职业能力 四、创新能力 1、创新就是“模仿”加“改良” 2、创新,让一切皆有可能 3、创新就是不断创造新的经验 五、推销能力 1、学会推销自己 2、【工具】推销自己的实用5步法 3、塑造个人品牌 4、提升个人信任度 5、研究客户的“买点” 六.解决问题的能力 1、分析判断能力 2、关键是确定真正的问题和目标 3、【工具】解决问题的8种能力 4、跳出常规发现问题. 5、变换角度思考问题 七、应变能力 【工具】提高应变能力的4种方法 八、计划执行的能力 九、组织协调的能力 十、影响力 后记感恩感谢感动 十一、员工职业素养培训总结 银行服务意识培养 一、服务的内涵 二、服务定位 1、我为什么而工作 2、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示) 3、我应该怎么做(职业能力:态度>技能) 4、打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐) 三、职业道德 银行服务礼仪基本要求 1、文明服务 2、礼貌服务 3、主动服务 4、热情服务 5、周到服务 银行服职业形象塑造 分析:第一印象法则 讨论:形象的重要性 一、银行职员仪容仪表 (一)面部修饰 1、基本要求 2、局部修饰 (二)发部修饰 1、发部的整洁 2、发型的选择 3、头发的美化 (三)肢体修饰 1、手臂的修饰 2、下肢的修饰 (四)仪表 1、着装的原则 2、银行职员的服饰礼仪 二、银行职员仪态礼仪 (一)动作语 1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 (二)表情语 1、微笑 2、目光 三、能力训练 项目一:微笑、目光训练 项目二:站姿训练 项目三:走姿训练 项目四:坐姿训练 项目五:蹲姿训练 项目六:手势礼仪训练 项目七:鞠躬礼 项目八:综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 银行服务用语礼仪训练 一、语言魅力训练 1、语言清晰度 2、亲和力 3、音量控制 4、语态控制 二、称呼礼仪 三、问候语 1、如何说第一句话 2、语言寒暄训练 四、赞扬他人技巧 五、接听电话礼仪 1、接听电话 2、拨打电话 3、电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 银行常用服务礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、乘车礼仪 4、馈赠礼仪 5、电梯礼仪 银行服务礼仪规范 一、 工作规范 1、提前到岗、岗前准备 2、接待服务规范 3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 4、工作禁令 5、影响人际关系的十个“小节” 二、 客户沟通(冷静、理智、策略) 1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议 2、自身失误立即道歉 3、受了委屈冷静处理 4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论 三、 服务异议的处理 1、 异议情况处理原则 (1)彼此尊重、换位思考 (2)职权之内 (3)职权之外 2、倾听的技巧 3、服务异议处理的流程及规范 实战案例分析、讲解 第七讲:银行服务礼仪培训总结
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