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姓名: | 陈启华 |
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领域: | 运营管理 企业文化 领导艺术 品质管理 商业模式 |
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地点: | 广东 广州 |
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成功的秘诀 主题:全球最大的快递公司-『美商联邦快递』的致胜关键(二) 三、适当有效的奖励: 你的公司是以员工的年资决定薪资?联邦快递依照员工的工作表现决定待遇;只要提出可行而有内容的构想并加以落实,或在客户服务上表现杰出,就能获得奖励。不论是个人或隶属于某一工作单位,在联邦快递任职,只要知道如何改善品质、生产力、以及顾客满意度,就能直接得到犒赏。例如:有一位运务员在运送途中,货车拋锚后,在奋力送完大部份包裹后,发现还有几件早上该送达的包裹可能无法准时送达,于是他把心一横,在收费最贵的交通时刻招呼出租车来送货,顺利完成任务。另一个运务员表现杰出的例子:一九九四年美国乔治亚州闹水患时,负责将一批医疗药品运送至灾区的运务员,在大水阻绝所有联外道路的情况下,为拯救两名急需这批药品病人的性命,不顾危险地开车上路,在激流中抟斗数小时,终于在午夜完成任务。这两个例子充分让我们了解联邦快递的员工,是如何努力地做好他们的工作,在不可能中仍想尽办法完成任务,当然他们杰出的表现也获得公司的奖励。对于表现优异的员工及单位,联邦快递总是不吝于褒扬,使其它员工知道这些优良事迹,进而在工作上更加努力,带动士气、服务、业绩的提升。 对于奖励的时机,联邦快递运用的十分巧妙,他知道大部分的员工需要持续不断的鼓励与肯家,除了年度打考绩外,他制定一系列的评量办法,决定有资格获得奖励的员工;奖励的方式及时机,完全视员工的个人所好及工作表现程度而定,不仅限于金钱。 四、化问题为转机: 联邦快递在发展过程中,曾几度面临困难与障碍。如:一九九0年代,联邦快递要在菲律宾苏比克湾建立亚洲转运中心,但是日本担心会对其国内运输业造成冲击,因此不同意联邦快递以苏比克湾做为进入日本市场的中间站。又如:草创初期,有次客户急需数量很多的汽车零件,如果没有及时送到,将严重影响生产线,造成停摆。但是这些零件的重量又已超过政府规定的空运限制。如果换作是你,当遇到这些问题时,你会如何面对、处理呢? 一九七一年是联邦快递艰辛的一年,为了要突破政府对航空限重的陈旧规定,以及在面对其它航空公司的压力下,亟力与政府争取、沟通。面对问题,联邦快递秉持为顾客提供高品质递送服务的经营理念,毫不畏惧,努力解决问题。联邦快递最大的曼菲斯超级转运中心就是最好的例子。为了要解决顾客不断提出的要求,联邦快递使用科技尖端的设备,采几近完全自动化的操作系统,推出新的服务,将顾客的问题化为成长的契机,更进一步运用设立的「全球运筹管理部门」,为客户提供仓储、运输及信息支持等服务,改善客户的营运效率。 五、提升服务品质(以顾客为导向): 联邦快递运用科技,力求创新,致力为顾客提供更快、更便捷、更完美的服务。不断改善设备及作业流程下,促使联邦快递持续成长,提供自动化运送软件给顾客使用,减少填写各式表格的时间,同时透过网络处理接订单、包裹配送、追踪系统、信息管理、以及寄送帐单,大幅降低营运成本。同时利用信息技术研发的服务软件,创造额外盈收。 六、信心与勇气: 「万事起头难」,一个新的事业,在发展过程,总不免会遭遇到挫折与困难,惟一能支持我们努力不懈、勇往直前的,是我们的信心与勇气。还记得前面所提联邦快递在一开始时,令人泄气的货运量吗?即使当时许多人,包括银行家、投资者、产业专家都不看好的情形下,劝史密斯另谋出路,避免为险境所困。但是史密斯他看到隔夜快递未来的远景,勇敢地坚持到底,面对种种困难、挑战,也不轻言放弃,终于成就联邦快递的今日规模。 ![]() 有一种爱,叫成就他人的梦想。 |
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