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姓名: | 陈启华 |
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领域: | 运营管理 企业文化 领导艺术 品质管理 商业模式 |
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地点: | 广东 广州 |
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成功的秘诀 主题:全球最大的快递公司-『美商联邦快递』的致胜关键(一) 『联邦快递』成立于1973年4月,是全世界最大的快递运输公司,以提供便捷、快速、可靠、准时的包裹运送着称。服务的国家多达220个,每天处理的货务量多达320万份,拥有超过13万8千名的员工,671架货机,41000辆货运车,送件地点达50000个;服务范围涵盖占全球国内生产总值百分之九十的所有区域,能在24到48个小时之内,提供直接到府的清关服务,以及保证准时、否则退钱的承诺。且透过FedEx?ShipManageratfedex.com及FedExShipManagerSoftware等软件,与全球上百万名顾客保持密切的电子联机。 “量大是成功致胜的关键”,所有成功的企业,他所服务的顾客人数一定是非常多,非常多的,而且他的顾客满意度也是相当高的,当然代表的是,他的产品的品质有一定的水准,是令人满意的。所以今天不管你服务的对象是个人,还是企业,最重要的关键是在于──你所服务的顾客人数有多少?你的服务是否令顾客满意?是否能够维系顾客对你的忠诚?从前面的统计数字,也让我们不得不佩服联邦快递这家公司的规模。但是,联邦快递创立初期就很顺利吗?你猜猜看联邦快递在运送第一批的包裹有多少件?答案是“6”件,而且还是由6架飞机共同运送(平均一架货机运送一件包裹),其中一件还是创办人史密斯先生送给一名事业伙伴的生日礼物。如果换作是你的话,你有没有信心继续经营下去呢?当然,从这里我们也了解到史密斯先生所具备的成功者特质──坚持到底。 『联邦快递』在货运业上所具备的优势: 1.全球超过50000个方便顾客投递的地点。 2.实时同步的包裹递送动态查询。 3.利用全球阵容最庞大的机队,把托送货品送往世界各个角落。 4.免费的服务品质效果说明,发票记载货品送达时间及签收人的姓名。 5.为顾客增加生产力,并创造价值工具,提供争取时效,以获得竞争优势的策略。 从『联邦快递』的公司规模以及服务量,我们真的要打从心里佩服,好好的研究、学习她的成功之道。 一、员工至上: 「员工」是公司最重要的资产,所有成功的企业都是因为拥有优秀的员工才得以成功。有句成语:「众志成城」,经营企业不能单打独斗,要靠组织全体成员齐心协力,才得以成就事业。我相信史密斯先生在创办联邦快递时,也是非常明白这个道理。所以他说:「把员工放在首位,品质、服务与利润都是迟早的事。」事实也证明,这个信念把联邦快递推上全球快递业的颠峰。联邦快递对员工的利益有多重视呢?我们从以下几点就可以看出来,例如:不裁员原则、缜密而有想象力的调薪及奖励办法、持续不绝的员工在职训练、内部拔擢政策、完全秉公处理申诉事件、自由开放的双向沟通制度、倾听员工意见等。 联邦快递以人员、服务、利润等三者构成一个良性循环;简单地说:就是员工以高品质的服务,为公司创造忠诚的顾客,藉由顾客的拥护支持,赚得丰厚的利润,使公司的业绩蒸蒸日上;公司有足够的营业收入,就能持续培训有能力又专业的员工,员工也可以更高的品质来服务顾客。 其次在拔擢人才的政策上,除非证明联邦快递内确实缺人,否则不能从外引进人才。从这一点就足以让员工充份体会公司对他们的信心,使员工产生强烈的责任感,愿意全力以赴,设法达成工作上的要求,促使品质及服务更臻完美。联邦快递每年都会进行一次全美员工意见调查,藉此了解员工对于公司的满意度。对员工所提出以及关心的问题,进行改善及追踪。 二、互助合作: 互助合作的工作精神,决定员工是否可以为公司创造更高的利润及价值。许多企业,部门间相互勾心斗角,彼此产生心结的屡见不鲜,在力量分散下,自然无法对公司做更大的贡献。那幺联邦快递的员工是如何地互助合作呢?联邦快递的员工除了努力完成份内的工作外,会主动对同事或其它单位伸出援手,协助解决问题,不论层级,大家心手相连。例如:飞机及货车驾驶不会因只负责驾驶,在货物装运时袖手旁观;业务人员在能力所及时,也会对装运工作有所贡献。所有员工的焦点都集中在『顾客服务』这个目标,这种态度是联邦快递企业文化中,非常重要的一环。 在业务工作上,联邦快递的员工是如何相互合作呢?我们知道快递业绝大多数的员工是送货员,与顾客最接近的也是送货员,所以他们利用送货的机会,取得潜在顾客的名字,提供给业务部门,如果业务部门成功争取到生意,提供线索的员工就能获得奖励;所以联邦快递的员工,不分部门及层级,总是在发掘新顾客,为公司创造更多的顾客,更佳的业绩。这就是将市场研究与业务行动,实行于员工日常工作的最佳典范。 联邦快递更将互助合作的精神发挥到极致,他们邀请顾客参加由其赞助的活动,制造彼此接触的机会,来了解顾客对联邦快递新推出服务的意见与反应,联邦快递各级主管也在活动现场答复顾客所有的问题。在与顾客相互讨论的过程中,往往一个概念经过集思广益的修正后,就构筑出一个缜密而有价值的计画,而这个计画将可以使顾客享受更佳的服务品质,或为公司赚取更好的利润,创造双赢。 ![]() 有一种爱,叫成就他人的梦想。 |
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