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姓名: 李禹成
领域: 运营管理  领导艺术 
地点: 北京 通州
签名:      国家创新人才训练模式开发小组
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话务员综合技能提升

2013-02-26 15:03:36  |  收藏
课程分类:客户服务
授课老师:李禹成
适用对象:客服、一线销售人员
课程报价:17000元
会员价格:9.5折
授课时长:3天

课程收益

提升沟通技能,提高客户服务水平



课程内容

第一天:
一、话务员服务礼仪篇
      最专业的接听电话礼仪
      外呼电话礼仪
      跟进电话礼仪
      不规范的电话礼仪
      电话礼仪禁忌
      电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员服务规范用语篇
      电话服务用语禁忌
      中国移动常见服务用语
      中国移动服务规范
三、话务员沟通技巧篇
        电话沟通技巧一:亲和力
        亲和力的三个概念
        电话里亲和力表现
        电话中声音控制能力
        声调
        音量
        语气
        语速
        笑声
录音分析:哪个话务员更有亲和力?
现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音

        电话沟通技巧二:提问
        挖掘客户需求的工具——提问
        提问的两大类型
      提问遵循的原则
        四层提问法
        请示层提问
        信息层问题
        问题层提问
        解决问题层提问
      模拟练习:请用四层提问推广天翼189业务

第二天:
        电话沟通技巧三:倾听
        倾听的三层含义
      倾听的障碍
      倾听的层次
        表层意思
        听话听音
        听话听道
        倾听小游戏
        倾听的四个技巧
        回应技巧
        确认技巧
        澄清技巧
        记录技巧
现场演练:客户来电咨询天翼189业务
        电话沟通技巧四:引导
        引导的第一层含义——由此及彼
        引导的第二层含义——扬长避短
        在电话中如何运用引导技巧
        现场演练:你们这个月租费太贵了还要31块钱?(运用扬长避短)
      电话沟通技巧五:同理
        什么是同理心?
      对同理心的正确认识
      表达同理心的方法:
        同理心话术
        现场练习:我要投诉你们电信公司(利用同理化解客户的怒气)
      同理自己
        案例分享:我们与客户是平等关系
      案例分享:客户谩骂话务员时,如何同理自己
        错误的同理自己

      电话沟通技巧六:赞美
        赞美障碍
      赞美的方法
      赞美的3点
        电话中赞美客户
      直接赞美
        比较赞美
        感觉赞美
      第三方赞美
      现场训练:如何赞美客户的声音
      案例:当客户办理189业务时,如何去赞美客户
      电话中赞美客户的关键词汇总

第三天:
四、话务员心态及压力缓解篇
        话务员的心态剖析
      员工心态剖析
        困惑期
        恐惧期
      恐惧期话务员的魔咒
        话务工作的艰辛呈现
        嫉妒期
        无所谓
        平稳期
      兴奋期
游戏:跨出心中的障碍
案例:接电话存在的困惑和难点
案例:话务工作的优势和乐趣
        话务员压力缓解
      压力源的产生?
      高压状态下的语言表现
      高压状态下的动作表现
      高压期快速缓解压力方法:
      热身法
        调序法
        借鉴法
        模拟法
      冥想法

五、话务员投诉处理篇
      抱怨与投诉的区别
      什么是抱怨?
        什么是投诉?
        投诉产生的原因
      通信行业投诉产生的四个原因
      投诉处理时话务员的角色转换
      处理客户投诉常见的错误方法
      客户投诉的正面意义
      投诉处理的5个步骤
        第一步:掌控情绪
      第二步:了解客户信息
      第三步:领会客户投诉的动机
      第四步:处理投诉
      第五步:后续根据服务
      如何应对四种特殊客户的投诉
      感情用事者
        固执已见者
        有备而来者
      有社会背景者

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